Alışveriş sepetiniz şu an boş
Tüm eğitimlere göz atarak ilgi duyduklarını sepetine ekleyebilirsin.
Makaleler
Girişimcinin pusulası: Kullanıcı deneyimi araştırması
Bir girişim fikrin var "dünyanın en büyük problemini çözüyor". Kendine güvenin tam, para sayma makinesi fiyatlarına bakmaya bile başladın. Ama o da nesi?! Bir yatırımcı sunumu esnasında gelen iki soruyla fikrin ve hayallerin yerle bir oldu... "Nasıl olabilir? Ben her şeyi düşünmüştüm?" Küçük bir ipucu verelim: Kullanıcı araştırmalarına vakit ayırmış mıydın?
Evreka! Siz de bir gün hamamda yıkanırken Arşimet gibi aydınlanabilir; insanların problemlerini çözecek, ihtiyaçlarını karşılayacak mükemmel bir fikir bulduğunuzu düşünebilirsiniz. Bundan sonraki adımlarda, fikrinizi somut bir hale getirmeniz ve bir yatırımcı bulmanız gerekebilir. Çoğu girişimci için de süreç bu şekilde işler. Bazıları harcanan çok fazla çabanın sonucunda, bazıları ise ilk üç denemede fikrine yatırım yapacak birini ya da birilerini bulur. Peki ya sonra? Fikrinizi bir ürün ya da hizmete dönüştürür, kullanıcılarınıza sunarsınız. En heyecanlı noktaya geldik! Kullanıcılarınız ürününüzü ya da hizmetinizi kullanacaklar mı?
Bu içerik ücretsiz!
Okumaya devam etmek ve SHERPA Blog okuru olmak için aşağıdakilerden birini seç.
Her hafta yenileri eklenen yüzlerce içeriğe ücretsiz ve sınırsız eriş.
Belki de bu noktaya kadar, bu soruları hiç sormadınız. Farklı alanlardaki birçok girişimcinin deneyimine bağlı olarak, bu sorunun cevabı ile ilgili birçok farklı öngörü yapılabilir: Kullanıcılarınız, ürününüzü ya da hizmetinizi çok sevebilir ve daimi kitlenize dahil olabilirler.
Kullanıcılarınız, ürününüzü ya da hizmetinizi çok sevebilir ancak belli bir süre sonra bir kenara bırakıp unutabilirler. En kötü senaryolardan birine gelirsek, kullanıcılarınız ürününüze ya da hizmetinize sadece bir göz atıp hemen bir köşede unutabilirler. Maalesef bu, girişimciler için en acı gerçeklerden biridir. Fakat, amacım karamsar bir tablo çizmek değil; aksine girişimcilerin bu acı gerçekle karşı karşıya gelmemeleri için kullanıcı deneyimi araştırmasını tüm sürece dahil etmeleri ve tatmin edici bir sonuca ulaşmaları için fikir vermek.
Bu noktada aklınızdan “Zaten yeterli paramız ve zamanımız yok; yatırımcı da bir şeyler görmek istiyor. Araştırmayı nereye sıkıştıracağız?” sorusu geçebilir. Kullanıcınız ile ilgili herhangi bir içgörünüz olmadan çıktığınız yolun, aşağıda paylaşacağım kullanıcı deneyimi araştırma metotlarından daha fazla zamana ve paraya mâl olacağını söyleyebilirim.
1. Persona
Kullanıcı deneyimi araştırmasında kullanılan personalar, hedef kitlenizi belirlemenize yardımcı olan araçlardır. Persona, gerçek kullanıcılardan alınan veriye dayanarak oluşturulan ve gerçek kullanıcıları temsil eden kurmaca bir sunum şeklidir. Kullanıcıların demografik bilgilerini (yaş, cinsiyet, eğitim durumu, mesleği, medeni durumu vb.) ürününüz ya da hizmetiniz ile ilgili ihtiyaçlarını, motivasyonlarını, problemlerini yansıtır. Bir ürün ya da hizmet fikrinizin kimlere hitap edebileceğine dair varsayımlarda bulunmak ve varsayımları somut bir formata dönüştürmek büyük resmin netleşmesine de katkı sağlar.
Örneğin; insanların kullanmadıkları ikinci el eşyalarını birbirleri ile paylaşabileceği bir mobil uygulama geliştirmeyi planlıyorsunuz. Sizce bu uygulamayı en çok kadınlar mı yoksa erkekler mi kullanır? Peki, bu uygulamanın kullanıcılarının yaş aralığı nedir? Sosyoekonomik durumu yüksek olan kullanıcılara mı yoksa düşük olan kullanıcılara mı hitap eder? Bu ve benzeri soruları kendinize ve takımınıza yönelterek personalar oluşturabilirsiniz. Derinlemesine bir araştırma süreci yürütmeden yaratacağınız bu personalar kullanıcılarınızın ihtiyaçları, motivasyonları, alışkanlıkları gibi detaylarla ilgili size yardımcı olmasa da takım üyelerinin varsayımlarının tek bir noktada buluşmasını sağlar.
Farklılaşan kullanıcıları temsil etmek amacıyla birden fazla persona da oluşturabilirsiniz. Örneğin; ikinci el eşya uygulamasını, üniversite öğrencilerinin ve ev hanımlarının kullanacağını öngörüyorsunuz diyelim. Üniversite öğrencilerini temsil eden bir Ahmet (23) personası; ev hanımlarını temsil eden Gülcan (34) personası yaratabilir ve bu iki ayrı grubun özelliklerini, bu personalar altında toplayabilirsiniz. Böylelikle, aşağıda paylaştığım araştırma yöntemlerinden birini ya da birkaçını kullanacağınız zaman odaklanacağınız bireyleri ya da grupları belirlemiş ve daha az efor harcamış olursunuz.
2. Netnografi
Netnografi, bireylerin çevrimiçi platformlardaki (Facebook grupları, forumlar gibi) gruplar içerisinde sergilediği davranışları gözlemlemeye ve bu davranışlar ile ilgili nitel veri toplamaya yarayan bir metottur. Sahaya inmeden ve katılımcılarla bire bir temasa geçmeden uygulanabilecek bu metot, bu yönüyle zaman ve bütçe, dolayısıyla girişimci dostudur. İnsanların bir problem yaşadığını varsaydığımız ve problem için fikir geliştirmek üzere olduğumuz bir dönemde, gerçekten bu problemin yaşanıp yaşanmadığını tespit edebilmemizi sağlar.
Yukarıda verdiğim örnekle devam edelim.. İkinci el eşyaların takas edildiği, paylaşıldığı ya da satıldığı bir gruba üye olarak ulaşmak istediğiniz kullanıcıların bu konuyla ilgili ihtiyaçlarının, problemlerinin, motivasyonlarının ne olduğunu, onların bu gruplar içerisindeki davranışlarını gözlemleyerek tespit etmek mümkün olabilir. Örneğin; bir kullanıcı televizyonunu satmak istiyor ve bir grupta ilan vermiş. İlanın altında, televizyonu çok beğenen ve almak isteyen fakat ucuz nakliye bulamadığı için alamadığını belirten yorumlar olduğunu gördünüz. Yani, ikinci el alışveriş yapan insanların “ucuz nakliye bulmak” ile ilgili bir problemi olduğunu keşfettiniz. Bundan sonraki aşamada, geliştireceğiniz ürüne bu problemi çözecek bir özellik ekleyebilir ve gerçek kullanıcılara hitap eden bir ürün fikri için adımlardan birini tamamlamış olursunuz.
3. Anket
Anket, çoğumuzun aşina olduğu, çok zaman almayan ve tek seferde çok fazla kullanıcıya ulaşabildiğimiz bir araştırma yöntemidir. Derinlemesine veri toplamaya ihtiyaç duyulduğunda çok fazla tercih edilmeyen bu yöntem, aslında takımınızdaki ufacık bir fikir ayrılığında bile devreye girerek arabulucu olabilecek ve varsayımlarınızın doğru olup olmadığını görmenizi sağlayacak bir yöntemdir.
Anketler, açık ve kapalı uçlu sorulardan oluşabilir. Kapalı uçlu sorular, katılımcıların “Evet ya da Hayır” şeklinde cevaplandırabileceği sorularken; açık uçlu sorular ise katılımcıların kendi cümleleri ile kendilerini ifade etmelerine olanak sağlar. Çevrimiçi bir anket oluşturabilir ve bu anketin birçok kişiye ulaşmasını sağlayabilirsiniz. İnsanların ikinci el eşya alışverişini ne sıklıkla yaptığını öğrenmek istiyorsanız, “Ne sıklıkla ikinci el eşya alışverişi yapıyorsunuz?” sorusunun ardından “Haftada 1”, “Haftada 1’den fazla” ve “Ayda 1” gibi seçenekler ekleyebilirsiniz ya da ikinci el eşya tercih etme sebeplerini öğrenmek istiyorsanız, “İkinci el eşya alışverişini tercih etme sebepleriniz nelerdir?” sorusunun ardından “Ucuz olduğu için.” ve “Geçici bir şey aradığım için.” gibi seçenekler ekleyebilirsiniz.
Soruları ve seçenekleri hazırlarken olabildiğince tarafsız davranmak ve katılımcıları yönlendirmeyen, daha genel sorular sormak önemlidir. Aynı zamanda, SHERPA Blog’da yer alan Bilişsel çarpıtmaların kullanıcı deneyimi araştırmalarına etkisi yazımızda da anlattığımız bilişsel çarpıtmaların önüne geçmiş olursunuz.
4. Birebir görüşme
Anket yönteminden farklı olarak, birebir görüşmelerde katılımcılara açık uçlu sorular yöneltilerek, onlardan görüşmelerin amacıyla bağlantılı durumlar ile ilgili hikayeler anlatmaları beklenir. Derinlemesine içgörü almak için etkili olan bu yöntem, bize bireylerin davranışlarından çok tutumlarına dair fikir verir.
Görüşme öncesinde katılımcılara sorulacak sorular hazırlanır. Soruların olabildiğince açık uçlu olması ve yönlendirici olmaması önemlidir. Örneğin, “A ürününü seviyor musunuz?” yerine “A ürünü ile ilgili fikirlerinizi paylaşabilir misiniz?” sorusu daha objektif ve kullanıcıyı yönlendirmeyen bir sorudur. İlk soruda katılımcı, ürünü sevmeme ihtimalini geri planda bırakabilir. Aynı zamanda, en sık sorulan “Böyle bir ürün olsa kullanır mıydınız?”, “Bu amacı gerçekleştirmek için nasıl bir ürün olsun isterdiniz?” gibi hatalı sorulardan kaçınılmalıdır. Kullanıcıların gelecekteki davranışları hakkında tahminde bulunurken çoğunlukla tutarlı olmadığı ve kullanıcıların ürünü geliştiren değil; problemi yaşayan kişiler olduğu gerçeklerini göz önünde bulundurmak iyi olabilir.
Sorular tüm bunlar gözetilerek hazırlandıktan sonra, katılımcılar için dikkatlerinin dağılmayacağı, konforlu bir ortam yaratılır ve anlaşılan uygun zamanlar için görüşmeler planlanır. Görüşmeleri gerçekleştiren kişinin göz teması kurarak ve beden dilini etkin kullanarak, katılımcıya dinlendiğini hissettirmesi önemlidir. Görüşmeler sonunda elde edilen verileri analiz edebilmek ve anlamlı sonuçlara ulaşabilmek için kullanılabilecek yöntemlerden biri bağıntı şemasıdır. Görüşmelerden elde edilen anlamlı verilerin tümü küçük not kağıtlarına yazılır. Proje ile ilişkili olan takım üyeleri bir araya gelir ve bu notları aralarındaki ilişkilere göre gruplandırır. Böylelikle, elde ettiğiniz bağıntı şemasında, farklı katılımcıların benzer durumlar ile ilgili ne düşündüğünü ve ne yaşadıklarını tek bir çerçevede görmüş olursunuz.
5. Kapalı gözlem
Kapalı gözlem, katılımcıların araştırma ile ilişkili durumlar çerçevesinde gözlemlendiği bir yöntemdir. Bireylerin davranışlarına dair içgörü toplamak için kullanılan bir yöntem olduğu söylenilebilir. Katılımcılar, gözlemlendiklerinden haberdar değillerdir. Bu nedenle de çok hassas davranılması gereken bir yöntem olduğu belirtmeliyim.
Tüm araştırma süreçlerinde temel alınması gereken etik kurallar, kapalı gözlem yapılırken çok daha hassas davranılması gereken bir konudur. Katılımcıları rahatsız edebilecek her türlü davranıştan kaçınılmalı, gözlem sırasında elde edilen bilgiler başkalarıyla paylaşılırken katılımcıların kimlik bilgileri ve kimlik bilgilerine dair ipucu taşıyan tüm veriler, araştırmacı tarafından gizli tutulmalıdır. Aynı zamanda, kapalı gözlem sırasında kayıt almak etik açıdan doğru değildir. Tüm bunlara bağlı kalarak yürütebileceğiniz bir gözlem sürecine şöyle bir örnek verilebilir. Bireylerin kahve satın alma sürecindeki ihtiyaçlarını, motivasyonlarını ve problemlerini anlamak istediğimizi ve buna uygun bir kahve satın alma deneyimi tasarlamak istediğinizi varsayalım. Farklı kahve dükkanları için 2-3 saatinizi ayırarak bu deneyimi gözlemleyebilirsiniz. Böylelikle bireylerin kahve satın alırken nelere dikkat ettiği, karşılaştıkları problemlerin neler olduğu vb. içgörüleri elde edebilirsiniz.
Özetle
Kısaca özetlediğim bu yöntemler, detaylı okumalar yaparak ve alanla ilgili yetkinliği olan kişilerden ufak destekler alarak uygulanabilecek, işe yarar, sonuç ve içgörü odaklı önde gelen yöntemlerden bazıları. Bitirirken şunu vurgulamamda fayda olduğunu düşünüyorum: Bu yöntemlere zaman ayırarak, kullanıcılarınıza dair edindiğiniz içgörüler ilerlediğiniz yolu aydınlatır ve mutlu sona ulaşmak için çabalarken sizi destekler.